L’expérience client, nouveau graal du marketing

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L’expérience client, nouveau graal du marketing

Exit la publicité axée sur la qualité des produits et des services. Voici venue l’ère de l’émotion, voire de l’«enchantement» pour les consommateurs.

L’expérience client: voilà le nouveau concept qui est en train de chambouler le monde du marketing. Contrairement à la démarche publicitaire traditionnelle, qui cherche à rendre un produit désirable, l’expérience client consiste à se rapprocher encore plus des consommateurs en essayant de se mettre à leur place. Les définitions varient légèrement selon les auteurs, mais elles se recoupent. La première a été posée en 1998 par les conseillers en marketing B. Joseph Pine et James H. Gilmore. Ils postulent que les entreprises ne peuvent plus se limiter à proposer des produits ou des services; pour se démarquer de la concurrence, elles doivent offrir à leurs clients la possibilité de vivre une «expérience» qui «laissera une trace dans leur tête».

Conseils et formations pour PME

En Suisse romande, plusieurs agences de conseil et/ou de communication se sont spécialisées dans l’expérience client: Experientiel à Vaulruz, Altamedia et Telono à Genève, notamment. Elles proposent, outre des conseils, des ateliers pratiques pour les entreprises. Par ailleurs, la Haute Ecole de gestion de Genève a lancé l’année dernière un CAS (certificat de formation continue en cours d’emploi) en expérience client. Une formation certifiante unique en Suisse, selon le directeur du programme, Didier Gabin.
Développée en collaboration avec des entrepreneurs du secteur de la vente au détail, elle est «tout à fait adaptée aux PME et permet aux participants de mettre en place un projet interne avec le soutien des enseignants experts, ce qui leur garantit un retour sur investissement», indique-t-il.

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  • 31 mai 2019

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